按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见推荐，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际状况客服部现制定了与客户回访相关的制度：
一、回访的目的及工作管理
回访的目的：
1、加强与客户的感情;
2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度;
3、针对客户的疾病进行健康知识宣教;
4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设;
5、培育忠诚客户;
回访的工作管理：
1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、资料及要求。
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8、上班时间禁止带小孩到办公室，禁止进行文体活动（集体组织除外），违者每人每次扣罚津贴5元。
9、各部门节日加班需于节日放假前两天将加班人员名单报办公室备查，经主管经理批准后，方可安排加班。
10、工作人员全年的考勤结果作为年度考核评定等次的依据之一，并与年终一次性奖金挂钩。全年累计迟到、早退5次以上者，年度考核不得评为优秀。其中：全年累计迟到、早退5一10次者，扣发50%的年终一次性奖金；全年累计迟到、早退10次以上者，全额扣发年终一次性奖金。
11、病、事假一月含一个月（自然月份）以上者，按月计算，等比例扣发半、全年一次性奖金。
五、特殊情况的处理
1、因公负伤住院，在家休息的病人，经总公司领导研究同意，病休期间不扣款。
2、对严重违反考勤制度，经教育不改者，除按上述规定予以处罚外，还将视情节轻重，予以责令公开检查、行政处分、直至辞退处理。
3、各部门待聘人员在待岗期间无岗位津贴，在上岗试用三个月考核期内只发给津贴的50%。
4、业务看片脱场视同旷工；上班时间抹牌赌赙从重论处：中层干部通报批评就地免职，下岗待岗；普通员工下岗待岗。
5、各部门考勤统计严重失实，被查实的，考勤员、部门负责人负连带责任，与当事人同等处罚。